17-11-2017 20-11-2018

Защита на потребителите: Кога можем да върнем или заменим закупен продукт?

07:19 | 21 ноември 2022 13 29001 Снимка: iStock by Getty Images

ТЕМА #Избрано

Наталия Тодорова

dir.bg #URBN #Семейни финанси

#Навлизаме в разгара на сезона на покупките. Черен петък, коледни намаления, пазаруване за празниците и за подаръци. Последните месеци от годината са свързани с бум на пазаруването, но и на покупките на ненужни вещи.

Оказва се, че улисани в празнично пазаруване и ниски цени, в последните месеци на годината купуваме и получаваме много неща, за които после размисляме и ни се иска да върнем.

Какви са правата ни на потребители в такава ситуация и при какви условия можем да върнем или заменим закупена стока?

Говорейки за тези възможности, ще е необходимо да разграничим покупката във физически магазин от онлайн пазаруването, защото и правата ни в тези два случая се различават съгласно закона.

ФИЗИЧЕСКА ПОКУПКА

Според българското законодателство и разпоредбите на Закона за защита на потребителите, когато става въпрос за стоки, закупени на място от физически магазин, връщане или замяна са възможни, само ако се установи дефект. Дефектът може да е явен - например по външния вид или веднага в процеса на употреба на продукти. Или скрит - който се идентифицира след определен период от време.

В случай на предявена рекламация за дефект, търговецът е длъжен да предложи поправка на стоката за своя сметка или замяна с нова, ако поправянето е невъзможно. Едва когато първите две опции не са приложими, може да се иска връщане на платената цена.

Все пак, има доста изключения и много магазини за дрехи, техника и др. заради натиска на конкуренцията и добрата търговска практика предлагат възможността за връщане без причина до 14 или 30 дни от датата на покупката - стига продуктът да бъде върнат неупотребяван, с ненарушена опаковка или етикети, в търговския вид, в който е закупен. Тъй като това не е задължение на търговеца по закон, а въпрос на негова добра воля, когато купувате продукти от физически магазин и допускате, че е възможно да се наложи замяна или връщане, предварително се информирайте за практиката на съответния търговец и неговите условия. Тя също така може да е различна за различните категории стоки в зависимост от техните характеристики и начин на употреба.

ПРИ ОНЛАЙН ПОКУПКА

Когато пазаруваме от виртуален магазин в интернет, законът ни дава повече "защити". Причината е, че за разлика от физическата покупка, когато можем на място да се уверим в характеристиките и качествата на продукта, да го изпробваме и пр., при онлайн търговията това не е така.

Ето защо в такива ситуации законът ни дава 14-дневен срок за право на отказ от договора от разстояние. До 14 дни от получаване на стоката можем да я върнем или заменим, без необходимост от обяснение и независимо от причината.

Тук е важно да очертаем два различни казуса, при които задълженията на търговеца се различават.

Ако желаем да се възползваме от правото си на разваляне на договора, търговецът е длъжен да възстанови платените суми и не може да откаже това под предтекст за замяна, предоставяне на ваучер или друго. Но ако правим рекламация заради дефект и несъответствие с описаните характеристики, търговецът е задължен да ремонтира продукта или да го замени и едва в случай че не може да изпълни някое от тези неща, идва неговото задължение за възстановяване на пари. Ето защо когато решаваме да връщаме стока, закупена онлайн, трябва внимателно да преценим коя от опциите ще използваме - право на отказ или рекламация.

Когато се връща стока заради дефект, разходите по изпращането й обратно към търговеца трябва да са за сметка на самия търговец. Но когато причината е друга - не ни харесва, не ни става, променили сме решението си и пр. - транспортните разходи са за сметка на клиента, освен ако съответният търговец не е въвел различна практика.

И тук, както при физическото пазаруване, също е необходимо да пазим касовия бон от покупката. Ако плащането е извършено по банков път, съответно да съхраняваме информацията за банковата трансакция.

Важно е да отбележим и някои изключения, при които правото на отказ от договора при дистанционна покупка не важи. Сред тях са:

Стоки, изработени по поръчка съобразно индивидуалните изисквания на клиента (например, мебели по размери и дизайн на клиента)
Нетрайни стоки с кратък срок на годност, чието качество поради естеството им бързо може да се влоши (например, хранителни стоки)
Стоки, които не могат да бъдат върнати, след като са разпечатани от съображения за хигиената и здравето на потребителите (например, бельо)
Билети за концерти и други културни събития, билети за транспорт (самолет, влак), за кетъринг услуги за определени дати и др.
При покупка на цифрово съдържание (например, онлайн сваляне на музика или видео), ако сме започнали процеса на сваляне или вече сме свалили файловете, не можем да се откажем от покупката.

Разбира се, при такива стоки остава правото на рекламация в случай на дефекти и повреди.

РЕКЛАМАЦИЯ И ГАРАНЦИИ

При идентифициране на скрити дефекти в стоки и услуги, които се проявяват по-късно в процеса на употреба, може да бъде предявена рекламация. За стоки, продавани от търговци от ЕС, законовата гаранция е 2 години. Предявяването на рекламация става пред търговеца, като КЗП обръща внимание, че е важно клиентът да изиска тя да бъде вписана в регистъра за рекламации с датата на претенцията.

Необходимо е да правим разлика между законова и търговска гаранция. Например, при покупка на обувки, търговците стандартно предоставят гаранция от 1 месец в случай на поява на дефекти като разлепване и други. При електроника и битова техника търговската гаранция е със срок 1 или 2 години, понякога се предлага и удължена гаранция срещу допълнително заплащане. Наличието на допълнителна търговска гаранция не обезсилва и не променя срока на установената от закона и европейските директиви законова гаранция.

Според разпоредбите на ЕС, за всички стоки и услуги, закупени от търговци в Съюза, потребителят може да предяви рекламация в срок до 2 години. Изключение правят стоките втора употреба, продавани от професионални търговци (юридически лица) - като при тях законовата гаранция може да бъде и по-малка, до 1 година.

Какво на практика означава 2 години гаранция? Можем ли да върнем скъсаните си обувки след 1 година носене? Едва ли, тъй като ще е необходимо да докажем, че проблемът е съществувал още при покупката на продукта или се дължи на лошо качество на използваните материали и технология. Нормалното износване от употреба или повредата от неправилна употреба не попадат в обхвата на защита - трудно бихме доказали като фабричен дефект изтъркването на подметките и ожулената от носене кожа, например. Но този тип законова защита често е от полза при закупуване на мебели и техника.

Важно е да отбележим, че трябва да пазим касовия бон от покупката, наред с останалата документация на продукта.

КОГАТО КУПУВАМЕ СТОКИ ОТ ФИЗИЧЕСКИ ЛИЦА

Покупката на стоки от продавачи физически лица не попада в обхвата на защитата на потребителите. Т.е. при такава сделка, дори и от разстояние, нямаме право на отказ от договора в срок от 14 дни, както е при онлайн покупка от търговско дружество. В този случай трябва да си договорим с насрещната страна възможността за преглед и тест на продуктите на място при доставка и съответно връщането при несъответствие.

КОГАТО ИМА НАРУШЕНИЕ

Комисията за защита на потребителите е органът, към който може да се обръщаме, когато смятаме, че правата ни са нарушени. Жалби към комисията могат да се подават както писмено по пощата, така и онлайн по имейл.

Наталия Тодорова е автор на блога The Little Chief за финансова грамотност. С нейна помощ в рубриката #СемейниФинанси всяка седмица представяме въпроси, касаещи личните и семейните финанси, както и финансовото образование на децата.

ИЗБРАНО